Wenn ein Interessent Ihrem Unternehmen nicht traut, erteilt er Ihnen keinen Auftrag. Und wenn das Vertrauen im Laufe der Kundenbeziehung einmal verloren geht, können Sie den Kunden kaum halten. Zeigen Sie Ihren Kunden deshalb, dass es sich lohnt, Ihnen Vertrauen zu schenken. Denn: Je grösser das Vertrauen, desto stärker ist die Kundenbeziehung – und desto höher der Kundenwert.
Bevor ein Interessent bei Ihnen kauft, beschafft er sich Informationen über Ihr Unternehmen. Schaffen Sie eine Basis für Vertrauen, indem Sie gegenüber der Öffentlichkeit transparent kommunizieren. Und zwar nicht nur Ihre Produktvorteile: Machen Sie auch Ihre Werte sichtbar. Denn die Kunden kaufen am liebsten jene Marken, die ihre eigenen Überzeugungen verkörpern. Das Gefühl, gemeinsame Werte zu leben, schafft eine Beziehung und Vertrauen. Seien Sie sich gleichzeitig Ihrer Risiken bewusst und investieren Sie in die Krisenkommunikation, sodass Sie im Ernstfall die Kontrolle über die Kommunikation behalten.
Die Erwartungen Ihrer Kunden bergen ein Risiko für Enttäuschungen – vor allem dann, wenn Sie sie nicht kennen. Das Schwierige daran: Im Laufe einer Kundenbeziehung verändern sich die Erwartungen. Fragen Sie Ihre Kunden daher immer wieder ganz direkt nach ihren konkreten Wünschen und Anforderungen. Interesse schafft Vertrauen und beugt Misstrauen vor.
Menschen schätzen Anbieter, die ihnen auch bei komplizierten Fragen und Anliegen weiterhelfen können. Wer sein Fachgebiet beherrscht, die Trends kennt und durch fundiertes Wissen überzeugt, gewinnt Vertrauen. Investieren Sie deshalb regelmässig in die Schulung und Information Ihrer Mitarbeitenden. Seien Sie aber auch ehrlich, wenn eine verlangte Leistung nicht in Ihrem Kompetenzbereich liegt. Empfehlen Sie dieser Person stattdessen ein anderes Unternehmen, das die Anforderungen besser erfüllt.
Kundenzufriedenheit ist niemals Glückssache. Was es dazu braucht? Eine Servicestrategie, die sich an den Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden orientiert. Mit unserer Checkliste haben Sie alle wichtigen Fragen im Blick – und begeistern durch einen starken Kundenservice.
Geben Sie Ihren Kunden mit Gütesiegeln und Zertifikaten das Gefühl, eine Topleistung oder ein Topprodukt zu erwerben. Denn so authentisch Sie auch kommunizieren: Meinungen von dritten Personen vertrauen Kunden mehr. Wenn Sie einen Onlineshop betreiben, dann lassen Sie Ihre Kunden die Angebote bewerten. Veröffentlichen Sie auf allen Kanälen Statements zufriedener Kunden und nennen Sie Referenzkunden für Auskünfte. Denken Sie daran, vorgängig um Erlaubnis zu fragen.
Vertrauen gründet auf Glaubwürdigkeit und Verlässlichkeit. Hüten Sie sich deshalb vor falschen oder übertriebenen Marketing- und Werbeversprechen. Denn das zieht oft Enttäuschungen und Misstrauen nach sich. Beweisen Sie Ihren Kunden stattdessen, dass sie sich zu jedem Zeitpunkt auf Sie verlassen können – sei es bei der Lieferung, beim Service, bei Onlineanfragen oder Beschwerden. Falls Sie Ihre Versprechen wie zum Beispiel einen Liefertermin nicht einhalten können, dann kontaktieren Sie den Kunden rechtzeitig, erklären Sie ihm die Situation und bitten Sie um einen neuen Termin.
Geben Sie Kundendaten niemals an Dritte weiter. Informieren Sie Ihre Kunden – zum Beispiel im Disclaimer auf Ihrer Website – für welche Zwecke Sie ihre Daten verwenden. Mit dem Besitz von Kundendaten entsteht auch Macht. Missbrauchen Sie diese nicht durch einen leichtfertigen Umgang mit den Daten.
Wenn etwas schiefgelaufen ist und das Vertrauen einen Dämpfer erhält, gibt es nur eine Möglichkeit, um die Kundenbeziehung zu schützen: Bitten Sie den Kunden sofort aufrichtig um Verzeihung und reagieren Sie grosszügig. Mit einer Reklamation gewährt Ihnen der Kunde eine zweite Chance. Nutzen Sie sie.
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Wer sich lange am Markt hält, erbringt offenbar gute Leistungen und weckt daher automatisch mehr Vertrauen. Betonen Sie daher Ihre Tradition und investieren Sie kontinuierlich ins Marketing und in Ihre Marke. Auch ein einheitlicher Auftritt Ihres Unternehmens signalisiert Beständigkeit. Sorgen Sie für ein positives und kongruentes Erscheinungsbild an allen Kundenkontaktpunkten Ihres Unternehmens.
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