Im Aussendienst bergen Kundenbesuche Chancen und Risiken: Im besten Fall stärken sie die Loyalität des Kunden, im schlechtesten Fall schädigen sie die Kundenbindung. Diese Dos und Don’ts zeigen Ihnen, wie Sie aus jedem Kundenbesuch das Beste herausholen.
Es liegt im Trend, dass der Aussendienst seine Kunden in «Buyer Persona» einteilt. Bei der persönlichen Kundenberatung werden Sie Ihrem Kunden damit jedoch nicht gerecht. Nehmen Sie ihn bei Ihrem Besuch als Menschen und Persönlichkeit mit individuellen Bedürfnissen wahr.
Kundenzufriedenheit ist niemals Glückssache. Was es dazu braucht? Eine Servicestrategie, die sich an den Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden orientiert. Mit unserer Checkliste haben Sie alle wichtigen Fragen im Blick – und begeistern durch einen starken Kundenservice.
Geben Sie nicht vor, alles zu wissen und zu können. Das nimmt Ihnen niemand ab, sondern wirkt rasch unglaubwürdig und angeberisch. Bieten Sie Ihrem Gesprächspartner Lösungen an, unterstützen Sie ihn mit Ideen und Tipps. Aber benehmen Sie sich nicht wie ein Unternehmensberater – ausser Sie sind einer.
Reden Sie nicht drauflos. Beginnen Sie stattdessen einen Dialog.
Auch wenn Sie älter sind als Ihr Kunde: Nur er darf Ihnen das Du anbieten.
Sofern der Kunde kein Freund von Ihnen ist, sollten Sie sich nicht durch ein lockeres Auftreten anbiedern – selbst wenn Sie sich schon lange kennen.
Seien Sie zurückhaltend mit persönlichen Fragen an den Kunden und mit Geschichten aus Ihrem eigenen Privatleben. Als Icebreaker ist eine Frage zu den gerade beendeten Ferien natürlich erlaubt. Solcher Smalltalk schafft Nähe und die Möglichkeit für weitere Anknüpfungspunkte. Aber überlassen Sie es dem Kunden, wie viel Privates er preisgeben will.
Versprechen Sie dem Kunden nichts, von dem Sie unsicher sind, ob sie Wort halten können. Vereinbaren Sie stattdessen, solche Punkte nach dem Gespräch abzuklären und dann eine verbindliche Aussage zu machen.
Sogar wenn Sie den Kunden gut kennen: Kritisieren Sie ihn nicht. Formulieren Sie immer positiv und zukunftsgerichtet. Zeigen Sie Entwicklungsmöglichkeiten auf. Unterlassen Sie auch kritische Bemerkungen über das eigene Unternehmen, Ihre Kollegen und über Mitbewerber von Ihnen oder vom Kunden. Er fragt sich sonst, ob Sie beim nächsten Kunden auch über ihn herziehen.
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Beim Kundenbesuch geht es nicht um Sie als Mitarbeiter des Aussendienstes oder um Ihr Unternehmen, sondern um Ihren Kunden. Ihr Ziel lautet, die Erwartungen des Kunden zu erfassen und zu erfüllen. Bieten Sie ihm Mehrwert, statt ihm seine Zeit zu stehlen. Die Agenda wird somit trotz Ihrer Vorbereitung stark vom Kunden definiert. Hat er Zeit, nutzen Sie die Besuchsdauer für den Beziehungsaufbau, hat er keine Zeit, gestalten Sie den kurzen Moment bestmöglich.
Stellen Sie Fragen, um zu verstehen, was der Kunde braucht, erwartet und will. Ausserdem: Wer fragt, führt. Hören Sie gut zu. Zeigen Sie, dass Sie verstanden haben, indem Sie die Aussagen zusammenfassen oder nachfragen. Begleiten und unterstützen Sie den Kunden, bis er Signale zur Kaufbereitschaft sendet. Bringen Sie erst dann Lösungsideen oder Produktvorschläge.
Passen Sie sich der Sprache des Kunden an. Seien Sie freundlich und selbstsicher, aber niemals überheblich.
Auch wenn Sie einen Kunden schon lange kennen und einen freundschaftlichen Kontakt pflegen: Ihr Auftritt muss immer von Anstand, Respekt und Zurückhaltung geprägt sein. Dabei brauchen Sie sich nicht zu verstellen. Bleiben Sie authentisch, aber vertreten Sie die Werte Ihres Unternehmens.
Gestehen Sie ein, wenn eine Leistung nicht zur vollen Zufriedenheit des Kunden erbracht wurde. Entschuldigen Sie sich dafür und zeigen Sie auf, was Sie tun, damit es beim nächsten Mal besser klappt. Bedanken Sie sich für das ehrliche Feedback – allenfalls mit einer Einladung oder einem kleinen Rabatt auf den nächsten Kauf.
Kundenbesuche dürfen nie «underdressed» erfolgen, sonst fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen. Bei bestehenden Kunden wissen Sie in der Regel, wie sie sich kleiden. Auch hier gilt: Passen Sie sich dem Kunden an.
Humor ist subjektiv und deshalb eine Gratwanderung. Schnell wirkt ein Spruch oder ein Witz bei einem Kundenbesuch eher peinlich statt lustig. Während Männer hier oft toleranter sind, schätzen viele Frauen unangebrachten Humor im geschäftlichen Alltag überhaupt nicht.
Notieren Sie eine Zusammenfassung des Gesprächs im CRM-System. Bedanken Sie sich beim Kunden per E-Mail kurz für das Gespräch. Fassen Sie dabei das Resultat und das weitere Vorgehen zusammen. Nehmen Sie dem Kunden jeglichen Aufwand für die nächsten Schritte ab.
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